Automatic call distributor, ACD (Автоматическое распределение вызовов)

Специализированная телефонная система, предназначенная для "грамотной" обработки и распределения большого количества входящих звонков. Используется авиакомпаниями, компаниями по прокату автомобилей, отелями и т. д. Системы ACD обычно выполняют четыре функции: распознавание входящего звонка и ответ на него; обращение к базе данных для выяснения, как следует обработать вызов; переключение звонка на прослушивание сообщения типа "Ждите ответа. Вам обязательно ответит оператор."; переключение вызова на оператора или группу операторов после их освобождения. Происхождение термина "автоматическое распределение вызовов" связано с наличием следующих правил распределения звонков между группами операторов: звонки могут распределяться равномерно и звонки могут распределяться иерархически.